Víctor Medina, Managing Director de BCD Travel España y Portugal, ha compartido su visión sobre el presente y futuro de los viajes corporativos a través de una entrevista con Forbes España. Desde las tendencias actuales hasta los retos de sostenibilidad e innovación, Víctor Medina ha detallado cómo la industria se transforma para ofrecer soluciones integrales y personalizadas. Durante la conversación, éste también ha reflexionado sobre las demandas del cliente moderno, la importancia de la tecnología al servicio del ser humano y los objetivos de BCD Travel para seguir liderando el sector.
• ¿Cuáles son las tendencias actuales en los viajes corporativos? ¿Cuáles son los productos más demandados?
Hoy en día, más que los productos en sí, lo que más se demanda son soluciones de viaje que permitan tener un control del gasto más eficiente. La petición generalizada de todas las empresas es realizar una inversión en viaje optimizada.
La agencia de viajes debe evolucionar hacia otros aspectos que le sigan aportando valor al cliente más allá del puro viaje, la seguridad y la sostenibilidad. Hablo de buscar una gestión integral de la movilidad de los empleados de nuestros clientes, transformando nuestra propuesta de valor y nuestros equipos para convertirnos en expertos en movilidad. Los viajes de negocios seguirán siendo un pilar fundamental en las empresas, pero las agencias debemos evolucionar para entender estos desplazamientos de una forma mucho más holística y saber dar al cliente un servicio completo desde que su empleado sale de su casa hasta que vuelve a la misma.
• BCD Travel es un referente internacional ¿Qué es lo que más valoran los clientes de BCD Travel España? ¿Cómo se diferencian de la competencia a nivel internacional?
Lo que más valoran nuestros clientes es nuestra escucha activa. Adaptamos nuestra propuesta a lo que realmente necesitan, ofrecemos una flexibilidad inigualable porque estamos capacitados para dar servicio independientemente del tamaño de la empresa y del número de países en los que opera. Nuestras más de 100 oficinas de venta operativas en España nos permiten tener las ventajas de la cercanía física local y nuestra presencia global a través de BCD Group nos da una capacidad internacional total.
Además, en España y Portugal, el que BCD Travel pertenezca a Ávoris Corporación Empresarial significa contar con la fuerza que sólo el líder indiscutible en viajes en nuestro país puede ofrecer: es sinónimo de solvencia, capacidad de negociación y saber hacer. La seguridad, la sostenibilidad y la innovación forman parte del ADN de nuestra compañía.
Combinamos nuestra solidez global con servicio local, proporcionando flexibilidad, personalización y un análisis inteligente de la información sobre los viajes de negocio, permitiendo a las empresas que maximicen su rendimiento en business travel.
• ¿Cómo evalúa el ejercicio 2024 hasta la fecha?
En lo que respecta a BCD Travel España y Portugal, la trayectoria no ha podido ser mejor. En los últimos años nos hemos convertido en la agencia de business travel de referencia. Nuestra apuesta por ofrecer el mejor servicio ha recibido el mayor reconocimiento al que podríamos aspirar: la satisfacción de nuestros clientes, con un índice de fidelización del 97%. Por ello, actualmente, más de 5.000 empresas en la península confían en BCD Travel para la gestión de sus viajes corporativos.
• ¿Cómo afrontan el cierre de año y qué objetivos se plantean para 2025?
El sector de los viajes corporativos está en continuo cambio y lo que hasta ahora era relativamente fácil puede volverse difícil en muy breve espacio de tiempo. El principal reto hoy es estar preparado para proporcionar a nuestros clientes todo el contenido de producto disponible en el mercado en cada momento. Esto, que a priori parece fácil, representa un reto enorme al que debemos hacer frente las agencias de viajes en la actualidad y así va a seguir siéndolo durante los próximos años.
Habrá que ver también cómo evoluciona la escalada en los precios que estamos viendo durante los últimos años y cómo repercute este aspecto de forma sostenida en los viajes, en su duración, en su frecuencia y en su calidad.
BCD Travel continuará a la vanguardia mediante la atracción del mejor talento y del uso de la mejor tecnología, adelantándonos a cada uno de los cambios que están por venir, apostando por nuestro departamento de innovación y colaborando con diferentes partners que nos permitan seguir estando un paso por delante. Nuestro reto para 2025 es el crecimiento orgánico e inorgánico a través de la compra de otras sociedades. Y para el sector en general, el reto es y será la evolución de los precios.
• Como director general de BCD Travel España, ¿cuáles han sido los principales retos a los que se ha enfrentado?
El principal reto es que ya no se trata de un B2B o un B2B2C, sino de un H2H (Human to Human). Es decir, las empresas las forman personas a ambos lados de la ecuación. Por lo que hoy más que nunca el reto es utilizar la tecnología a favor de las relaciones humanas como un medio, no como un fin en sí. La tecnología ha de hacer más eficientes los procesos repetitivos y tediosos, pero no ha de sustituir, de hecho no puede sustituir, el valor del ser humano.
Para nosotros, tal y como ya he señalado, el servicio es clave en cada decisión que tomamos. Nunca perdemos de vista que el cliente debe ser el centro de toda nuestra actividad y hacia él debemos guiar nuestro esfuerzo, no sólo en los departamentos de operaciones o comercial, sino que también los departamentos de proveedores, administración o consultoría deben practicar una escucha activa cuando el cliente nos transmite sus necesidades y ser lo suficientemente flexibles para poder adaptarnos a las mismas.
Uno de nuestros mayores éxitos ha sido conseguir que todo el equipo directivo de BCD Travel trabaje para que el cliente se quiera quedar con nuestro servicio muchos años. Para eso hay que tener al mejor equipo de profesionales, que mantengan un espíritu generoso y comprometido para trabajar como un único departamento, con una única misión y siempre con el mismo resultado: la satisfacción del cliente.
• ¿Qué les queda por hacer en esta línea? (Sostenibilidad, duty of care, ahorro, innovación…)
En BCD Travel España y Portugal el servicio significa que estamos comprometidos con nuestros clientes, comprometidos con la experiencia de viajar. Entendemos que ser sostenibles no sólo significa tener preocupación medioambiental sino también cuidar de las personas internas y externas, para que el impacto de nuestra actividad siempre sea positivo. Nuestra visión es ser la compañía de gestión de viajes más confiable, innovadora y sostenible. Nuestra misión es ayudar a los clientes a gestionar su programa de viajes con éxito, rentabilizando al máximo su inversión y garantizando la seguridad de sus viajeros al tiempo que mejoramos su experiencia. Nos avala nuestra trayectoria y compromiso con la innovación, siendo líderes en soluciones tecnológicas y herramientas de viaje. Y esto se traduce en un espíritu de mejora continua, pues ser el líder conlleva una gran responsabilidad diaria, presente y futura.
De hecho, BCD Travel a nivel global también es líder en materia de sostenibilidad al ostentar BCD Group la certificación EcoVadis Platino, calificación que sólo el 1% de empresas en el mundo ha alcanzado. Y, por ello, tenemos la responsabilidad de ayudar a nuestros clientes a que sean sostenibles en sus viajes corporativos, tal y como hacemos a través del asesoramiento de nuestro departamento de Consulting & Client Management. Asimismo, es clave la labor de la agencia de business travel en materia de selección de proveedores sostenibles. En BCD Travel España y Portugal llevamos a cabo este servicio a través de nuestro departamento de Supplier Relations. Todo ello sin olvidar que la sostenibilidad también es el cuidado de las personas, del personal interno y, por supuesto, del viajero.
• Nuevas tecnologías en los viajes de negocios. ¿Qué nos deparará el futuro? (IA, IoT, RV…) ¿Qué papel juega el Big Data? ¿Algún ejemplo?
El dato es poder. Gracias al buen uso de los datos se podrá mejorar en términos de sostenibilidad y ahorro. En nuestro sector la tecnología juega un papel determinante, siempre y cuando esté acompañada de un servicio excepcional. En BCD Travel invertimos más del 40% de nuestro EBITDA en tecnología y esta inversión no tendría ningún sentido si no nos preocupásemos al 100% en dar el mejor servicio. La tecnología tiene que ser un facilitador, no un limitador ni un sustituto. Debe asumir aquellos procesos rutinarios y necesarios que impiden al personal aportar su verdadero valor: la atención al cliente para asesorarle, ayudarle con la mejor solución posible.
Llevamos años escuchando hablar del papel de la Inteligencia Artificial y, en mi opinión, éste dependerá del cliente que quiera ser atendido por una persona o no. Ahora bien, se abren opciones interesantísimas con el uso de la IA al inicio del viaje y en el otro extremo del viaje (la facturación, el reporting). Pero durante el viaje, ante cualquier incidencia, es necesaria la intervención humana para dar un servicio excelente.
Respecto a un ejemplo concreto, en nuestro caso, BCD Travel a nivel mundial siempre ha tenido la misma seña de identidad: Travel Smart. Achieve more. Es decir, para nosotros ser sostenible es viajar inteligentemente. Y esto significa, no viajar más sino, viajar mejor. Y para poder tomar decisiones inteligentes hay que tener la mejor información disponible. Por eso, en BCD Travel hemos desarrollado un servicio de reporting propio para poder ofrecer a nuestros clientes datos del ciclo del viaje completo, incluida la huella de CO2, independientemente del medio de transporte o alojamiento escogido.
Con nuestras soluciones de reporting, el cliente puede acceder de forma permanente a un amplio catálogo de informes predictivos, que le permiten conocer el ahorro potencial modificando o potenciando determinados aspectos de su política de viajes (antelación de la reserva, uso de proveedores preferentes o el grado de adopción de la herramienta de auto-reserva si la hubiese), así como a cuadros de mando que permiten una eficaz gestión del programa de viajes desde cualquier parte del mundo puesto que se trata de soluciones responsive adaptadas a cualquier dispositivo móvil.
• ¿Qué demanda ahora el cliente? ¿Cómo analiza la irrupción del servicio online y qué papel desempeñará el tradicional?
No todos los clientes demandan lo mismo, ni todos los viajeros pueden acceder a la tecnología de una forma ágil cuando están fuera de sus lugares de residencia. Escuchar las necesidades de las empresas cuando viajan, valorar el tipo de desplazamiento que tienen, estudiar los medios con los que cuenta el viajero en dichos desplazamientos, etc., hacen que la propuesta tecnológica de la agencia deba ajustarse también para poder satisfacer las necesidades de los clientes.
Está claro que la agilidad, acceso al producto y disponibilidad que ofrecen las herramientas de auto-reserva son aspectos cada vez más demandados, por eso el número de clientes con una solución de este tipo implementada es cada día mayor. Aun así, ante cualquier incidencia el cliente quiere que le atienda un ser humano. El resto se podrá automatizar, utilizar IA, o gestionar sólo vía online. Pero, ante cualquier problema el cliente quiere que haya un ser humano al otro lado con quien haya un diálogo y una solución no estandarizada.
• Desde su perspectiva, ¿cómo será la evolución de los precios en el sector viajes en 2025?
Aunque éste es un aspecto que no depende de las agencias de viaje, si usted me pregunta por mi opinión, considero que en 2025 seguiremos viendo subidas de tarifa en los diferentes servicios contratados en un viaje. Seguramente ésta subida será más moderada que las que hemos visto durante los dos últimos años, pero seguiremos viendo cómo los precios medios de Madrid, Barcelona o Málaga siguen subiendo debido a su atractivo. Por otro lado, veo normal este incremento de precios teniendo en cuenta lo que nos encontramos en ciudades como París, Londres, Roma o Nueva York desde hace ya muchos años.
Todo esto lleva a que actualmente la prioridad número uno de los Travel Manager vuelva a ser el control de costes, implicando una revisión a fondo de todos los aspectos del viaje con la finalidad de determinar posibles oportunidades de mejora y reducir el volumen de gasto. En este sentido, empezamos a ver revisiones a la baja en la categoría de los hoteles (principalmente en las pymes) mientras que la dinámica más generalizada pasaría por seleccionar establecimientos de la misma categoría, pero de menor coste. De igual forma, en la categoría de los coches de alquiler, la tendencia pasa por combinar tanto la reducción de los días de alquiler como la selección de categorías de vehículos inferiores.
• Turismofobia. ¿Qué opina de las últimas manifestaciones en contra del turismo? ¿Podemos encontrar el equilibrio entre la rentabilidad y el cuidado del medio natural y urbano? ¿Cuál cree usted que es la fórmula?
A la vista de lo que sale en los medios de comunicación, parece que el turismo es negativo al 200%. A este respecto, hace unos días, Ángel García Butragueño en su tribuna de opinión de BRAINTRUST lanzaba la siguiente cuestión, ¿queremos una España sin turismo? Y respondía con datos: en el caso de España, el turismo supone la tercera industria del país sólo por detrás de la administración pública (incluidas educación y sanidad en ella) y el comercio. Adicionalmente, genera una riqueza cercana al 13% del PIB y hasta un 15-20% del empleo entre el directo y el indirecto. Por tanto, sin turismo, España tendría que reconfigurar de forma radical su modelo económico.
Ahora bien, para continuar con el turismo como eje económico de nuestro país la industria debe evolucionar hacia un modelo sostenible en términos sociales, medioambientales y económicos. Apostando por la calidad en lugar de por el turismo de masas, diversificando los destinos, productos y servicios, ampliando la estacionalidad, innovando en la comercialización y mejorando en la coordinación entre los organismos gestores.
Se habla mucho de una España vaciada a la que no se le da la oportunidad de reinventarse, en primer lugar porque no tiene infraestructuras, para poder ser atractiva como receptora de un turismo que dejaría de ahogar destinos masificados para canalizar nuevas demandas que reactivarían su economía y su población.
Me pregunta usted por una fórmula, en mi opinión, la clave es desarrollar un modelo turístico cuya estrategia se base en la sostenibilidad y en la adaptabilidad a las características específicas de cada destino. Aquí no vale “café para todos”. Este modelo debe integrar factores sociales, medioambientales y económicos que aseguren que el turismo contribuye al desarrollo local sin comprometer los recursos naturales ni la calidad de vida de los residentes. Para ello es necesario que las administraciones locales, comunitarias y nacionales colaboren entre sí. Y, eso, es lo más difícil.